Le Drive : les problèmes commencent

Suite de la série consacrée au Drive. Avec quatrième article, retour sur les coulisses du Drive. Déporté / accolé ou en picking, selon le mode de fonctionnement choisi, cela génère des organisations à mettre en place. 

C’est un fait. Le Drive a passé le cap des 1000 points de retraits en France. Aussi inégalement réparti sur le territoire que différent dans les stratégies adoptées, le Drive atteint le pallier de ses premières remises en question.  Aujourd’hui la clientèle est passé du statut de «novice» à «confirmé». Ce qui explique qu’elle est devenue à la fois plus exigeante mais aussi plus «juge» de la qualité du service rendue. Il n’est en effet pas compliqué de comparer 2 services différents. À l’heure où le maillage est tel qu’on peut trouver un Drive à côté de chez soi, les clients peuvent aisément se détourner d’une enseigne au profit d’une autre. C’est pourquoi les enseignes doivent attacher de plus en plus à ce service pour fidéliser sa clientèle à ce nouveau mode de consommation. Pour les distributeurs, les problèmes commencent ! Retour sur 3 points-clés dans la gestion du service en magasin.
La gestion de l’assortiment
C’est le quotidien d’un manager de rayon. La gestion de l’offre, couplée à la politique tarifaire, est nécessaire pour capter et fidéliser sa clientèle. Le Drive se doit plus que tout autre se fier à cette règle. Outre la gestion tarifaire qui est souvent la même que celle du magasin concerné, l’offre doit constamment être revue en fonction des saisonnalités, en fonction des offres promos. Il va de soi qu’une bonne détention de l’assortiment facilitera le retour des clients sur le site. Et c’est en la personne du responsable Drive qu’il s’agit d’effectuer ce travail. Un travail de sape en somme qui nécessite à l’évidence l’expérience et la coopération des chefs de rayon. Le système informatique n’est pas encore au point dans toutes les enseignes. Beaucoup de travail en amont doit être effectué.
Les ruptures 
Client aussi exigeant qu’imprévisible, les ruptures sont hélas sources de mécontentement. Alors qu’en magasin la substitution peut rapidement se faire, sur le Drive la solution n’a pas encore été toute trouvé. La seule solution pour le client étant de retourner dans le magasin «physique» pour aller chercher ce dont il a besoin, ou tout du moins le remplacer.
Répondre aux délais
Les commandes ne sont pas encore disparates. Comme en magasin il y a plusieurs heures de pointe dans un service Drive. Le matin vers 11h et le soir après 19h pour les passations de commandes ; le matin vers 11h et le soir après 18h pour le retrait des commandes. En fonction de la taille des commandes, cela représente 4 pics d’activité, ce qui en somme nécessite une logistique parfaite et des préparateurs dans les startings-blocks pour répondre en temps et en heure aux-délais fixés de 2h minimum. Pour peu qu’une vague de commande importante survient, le service peut vite se voir débordé. Les délais d’attente varient selon les services, mais quelques rares commandes connaissent des retards, n’excédant toutefois pas plus d’un quart d’heure. Un quart de trop ?
À l’évidence, la gestion du Drive suppose de nouveaux plans d’action à appliquer sur le terrain. Tout le monde est concerné y compris les managers de rayons qui doivent désormais eux-mêmes répondre et solutionner ce type de problème. Entre Drive déporté ou picking en magasin ; assortiment réduit ou multiplicité de choix, certaines enseignes semblent en tous les cas avoir déjà trouvé des solutions adéquates. 

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