La qualité : halte aux idées reçues

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Rôle méconnu mais pourtant en pleine expansion, le service qualité est devenu une fonction clé dans le monde agroalimentaire, et ce y compris dans la grande distribution.
Dans ses principales fonctions, ce responsable aguerri veille à l’optimisation de la qualité de ses produits, au respect des bonnes pratiques et de l’hygiène, et notamment en matière de traçabilité. Il intervient entre la Direction et les managers de rayons, voire même les collaborateurs eux-mêmes, et est l’interlocuteur privilégié des services de la fonction publique tels les services vétérinaires, la répression des fraudes, etc.
La qualité du produit est son exigence au quotidien, et en grande distribution elle est d’ailleurs poussée à son paroxysme. Car tel régi par le libre-service, le produit est souvent la seule interface avec le client. De sa qualité dépend directement l’image de l’entreprise, la fidélisation, et les coûts générés en cas de quelconque réclamations ou incidents.
Toutefois, et contrairement aux idées reçues, le management de la qualité ne se résout pas au remplissage de formulaire envoyé par la centrale ou défini par la direction, et au contrôle de documents. Son rôle est bien plus profond qu’il n’y paraît. Il consiste en effet à veiller au soin de la qualité de l’accueil et du service apporté à la clientèle. Pour ce faire, cela passe assurément par l’amélioration et le contrôle du management de l’entreprise. Au-delà de la blouse blanche qu’on lui associe souvent, la qualité est en effet un comportement à adapter à la politique de l’entreprise.
La qualité est primordiale en grande distribution, et surtout, elle ne s’improvise plus. Il n’est d’ailleurs pas rare de voir des managers formés à ces pratiques tant les tâches sont nombreuses et l’implication de l’ensemble des collaborateurs nécessaires pour mener à bien la mission.

D’ailleurs si parmi vous des responsables qualités souhaitent parler de leur métier, vous êtes absolument libre de me le faire partager via ce lien.


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