Les erreurs les plus courantes en community management

Dans la série « Je crée une page Facebook pour mon magasin », voici aujourd’hui un tour d’horizon de conseils pour vous aider à mieux gérer cette activité pour votre entreprise.
Parce que le Community Management est un vrai métier et ne s’improvise plus, voici une série de conseils qui pourraient rapidement vous aider.
Ce qu’il faut faire
  • Le contenu est roi. Privilégiez la qualité à la quantité. Assurez-vous de poster sur Facebook uniquement des informations utiles et essentielles pour les internautes qui vous suivent. Chaque post doit être murement réfléchi. Il faut que celui-ci génèrent de l’engagement (réactions, commentaires, partages), sans quoi votre page n’aura aucune visibilité.
  • Diversifiez vos contenus. Les réseaux sociaux, notamment Facebook, ne permettent pas uniquement de partager des liens source de trafic pour votre site web. Diffusez aussi des vidéos, des photos du magasin, de vos produits, de vos équipes, etc.
  • Répondre aux commentaires. Facebook devient un outil de relation client et de SAV. C’est lui qui fait le pont entre vos clients et votre magasin. Répondre aux commentaires revient à dire que vous n’êtes pas seulement présent sur Facebook pour donner une image « moderne » de votre entreprise.
  • Avoir une stratégie. Déterminez un plan d’action avec des objectifs précis : que voulez-vous communiquer ? Quels objectifs vous fixez-vous ? Sur quels indicateurs allez-vous mesurez vos performances ?
  • Définir un calendrier éditoriale. À la manière d’un plan promo, anticipez et définissez des dates-clés sur lesquelles vous souhaitez communiquer (Foire aux Vins, Epiphanie, Noël, etc). À chaque événement imaginer des contenus qui vont engager votre communauté : photo, vidéo, jeu concours, etc
  • Humaniser votre entreprise à travers les réseaux sociaux. Une entreprise se construit autour d’Hommes et de Femmes. Valorisez votre équipe et leur travail et centrez vos équipes autour de votre enseigne. 
  • Avoir une ligne éditoriale… et s’y tenir. D’une, il est important de conserver le même ton à chacune de vos publications reconnaissable et différenciée d’une page concurrente ; de deux, assurez-vous d’avoir une charte graphique identifiable (design, code couleur, typologie).
  • Parlez-en autour de vous. Il ne suffit pas d’être sur les réseaux sociaux, il faut aussi le dire ! Utilisez vos moyens de communication pour le signaler à vos clients : affiche en magasin, en caisse, signature d’email, newsletter, site web, bannière, flyers, etc. 
  • Publier régulièrement. Publier de manière irrégulière est un défaut récurrent en community management. Fixez-vous un rythme de publication et publier à des heures précises (Facebook identifie les moments opportuns pour diffuser vos publications).

Ce qu’il ne faut pas faire

  • Effacer les commentaires. Il est tentant de supprimer les commentaires négatifs mais il est tout aussi dangereux de le faire. La critique est constructive, ne la niez surtout pas ! À proscrire donc. Répondez à vos clients et assurez-vous d’avoir des échanges constructifs.
  • Ne parler que de vous. Le monde ne tourne pas qu’autour de vous. Dans « réseau social », il y a « social », ne soyez donc pas trop égocentrique. Si vous centrez toute votre communication autour de vous, les internautes risquent de se détourner de vos contenus et se désintéresser de votre activité.
  • Croire que la seule présence suffit pour se donner une bonne image. Il ne faut pas croire que la simple présence rajeunira votre entreprise ou vous rapprochera de votre clientèle. Ce qui compte c’est la manière dont vous exposerez vos contenus.
  • Ne pas différenciez vos contenus. Si vos détenez plusieurs réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Tumblr, etc). Chaque réseau social a son langage, ses pratiques, ses codes. Il ne faut surtout pas les associer.
  • Croire que le nombre de fans est l’indicateur le plus pertinent. Non, non et non ! La popularité d’une page Facebook ne se limite à son nombre de fans. Bien au contraire. Ce qui compte avant tout c’est le taux d’engagement de vos publications. Mieux vaut avoir 1000 fans engagés avec votre page, que 10000 fans qui n’interagissent pas.
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